Mikä tekee hyvän verkkokaupan? - Ultimaattinen opas verkkokaupan perustamista harkitsevalle

Jos jälleen tarkastelemme termejä joita ihmiset syöttävät hakukoneeseen ja joilla Google ehdottaa sivujamme haun tuloksiksi, huomaamme että verkkokaupan perustaminen ja, vielä tarkemmin, hyvän verkkokaupan perustaminen ja siitä seuraava menestyminen, on yksi hakujen kestosuosikeista.

Ja miksipä ei olisi.

Jo 2000 -luvun alussa alkanut trendi ostosten siirtymisestä verkkoon ei näytä vieläkään minkäänlaisia hidastumisen merkkejä (päinvastoin, oikeastaan) ja verkkokaupalla kun vain on monia etuja perinteistä kivijalkakauppaa vastaan.

Asiakkaat voivat tehdä ostoksia kaupasta 24/7, toimitilat voivat olla vaikka omassa autotallissa tai halvemmalla liikepaikalla, asiakaskunta on joko maanlaajuinen tai jopa koko maailman laajuinen, resurssien tarve on huomattavasti pienempi kun vaikkapa käteistä ei tarvitse pyöritellä, kuitit ja kirjanpito muodostuvat automaattisesti ja niin edelleen.

Toki kivijalka pitää paikkaansa vielä tietyissä erikoistilanteissa joissa asiakkaat haluavat nähdä/koskettaa/hipelöidä/sovittaa tai kokeilla tuotetta ennen ostopäätöstä.

Kuitenkin yleinen suuntaus ostosten siirtymisestä verkkoon on edelleen todella vahva ja sen takia suurin osa yrityksistä tulee tarvitsemaan enenevässä määrin laadukasta läsnäoloa myös internetin puolella. 

Kun verkkokaupasta haaveileva aloittaa googlettelemaan että mitäs kaikkea tässä nyt kannattaisi tehdä ja ottaa huomioon, tulokset jotka eteen läiskitään ovat poikkeuksetta toisiaan toistavia tai oman ratkaisun paremmuutta ylistäviä ilman konkretiaa tai selkeyttä.

Tämä postaus tuskin tulee niistä eroamaan hirveästi mutta koska,

• olen ollut mukana oman verkkokauppa-ohjelmiston kehityksessä monta vuotta (2012 - 2016)
• operoinut eri verkkokauppoja joiden myyntikäyrä on noussut nollasta yli sataan tuhanteen euroon kuukaudessa
• käytännössä tehnyt kaikki asiat jotka voivat mennä oikein, sekä väärin verkkokauppaa perustaessa ja kasvattaessa

sanoisin että kompetenssia löytyy enemmän kuin yhdeksältä kymmenestä, jotka verkkokaupparatkaisuja myyvät. 

Suuri osa tämänkin kirjoituksen vinkeistä on sellaisia joiden kertomisesta konsultit yleensä mielellään veloittaisivat jo jonkinlaisen kasan euroja heti kärkeen.

Jokaisen yrityksen ja yrittäjän tilanne vaihtelee hieman mutta kun suurpiirteisesti nämä asiat hakkaa takaraivoon, niin toivottavasti verkkokauppa-uran alkaminen (tai jatkaminen) hieman helpottuu.

Ensimmäiseksi, aloittava verkkokauppias yleensä miettii mikä on se minulle paras verkkokauppa-alusta?

Verkkokauppa-alustan valinta on se ensimmäinen asia jossa voi sössiä koko urakan.

Kuten taloa rakentaessa, ei paljoa lämmitä mikäli katto on upea ja seinät parhaat jotka rahalla saa, mikäli perustukset pettävät.

Vaihtoehtojahan verkkokauppaohjelmistoissa löytyy vaikka kuinka, joista jokainen kehuu itseään enemmän kuin muut ja eroja on hankala löytää.

Oman kokemukseni perusteella lähestyisin asiaa kolmivaiheisella päätöksellä.

1. Verkkokauppa pilveen vai ei?

Karkeasti jaoteltuna verkkokauppaohjelmiston voi joko tilata SaaS (Software As A Service) -pilvipalveluna, jossa yrittäjä maksaa kuukausimaksua käytännössä sitä vastaan, että joku muu pitää huolta siitä että:

• verkkokauppa on palvelimella, joka toimii koko ajan ja virheet korjataan automaattisesti ja ilman eri ilmoitusta, mikäli jokin hajoaa.
• verkkokauppa on tietoturvallinen ja ohjelmistot ajan tasalla sekä bugit päivitetty ja korjattu.

Tai, yrittäjä hankkii omat palvelimet joiden ylläpidosta, tietoturvasta ja toiminnasta on vastuussa ja johon hän asentaa haluamansa verkkokauppaohjelmiston.

Hyvin tuttu tilanne melkein minkä tahansa palvelun kanssa, eikö?

Joko maksetaan huolettomuudesta ja siitä että vastuu on taholla jonka asiantuntijuus riittää, tai tehdään itse ja säästetään.

Kuten esimerkiksi sähkövikojen, putkihommien tai autonkorjauksen kanssa, ylivoimaisesti suurin osa ihmisistä pääsee paljon helpommalla kun vain annetaan ammattilaisten hoitaa työt maksua vastaan. Eli,

Valitse aina SaaS -verkkokauppa, ellet oikeasti ole velho palvelinarkkitehtuurien ja vastaavien kanssa, ja haluat näpertää muutaman sadan euron vuosisäästön takia verkkokauppaohjelmiston asetuksia ja päivityksiä, silloin kun voisit tehdä jotain oikeasti tuottavaa.

Meille muille ei pitäisi olla mitään epäselvää maksaa hiukan siitä mielenrauhasta ja huolettomuudesta, jonka SaaS -ratkaisu tuo.

Miksi Shopify? - Shopify on yksi maailman suosituimmista SaaS -teknologialla toimivista verkkokauppajärjestelmistä, joka kasvaa edelleen melkein 50% vuosivauhtia. Shopify on alusta alkaen rakennettu helppokäyttöiseksi, myyntiä edistäväksi ja tietoturva on samaa luokkaa kivijalkapankkien kanssa.

 

2. Pidemmän aikavälin ratkaisu vai lyhyen ajan helpotus?

Verkkokauppaa perustaessa on myös erittäin houkuttelevaa niin sanotusti kokeilla kepillä jäätä ja vain nopeasti hutaista kauppa kokoon miettimättä sen kummemmin ilmettä, tekstejä, tuotekuvia ja vastaavia asioita ja odottaa että josko joku sieltä jotain ostaisi.

Nykyaikana tuo lähestyminen vain ei enää toimi.

Kun asiakas saapuu sivuille, verkkokaupan täytyy välittömästi huokua luottamusta ja asiantuntemusta sekä selkeästi ohjata asiakas ostopolulle.

Hyvän verkkokaupan luonti vaatii luonnollisesti resursseja, eli kansankielellä rahaa.

Valitettavasti edelleen suuri osa yrittäjistä näkee verkkokaupan tai kotisivut kulueränä, eikä investointina.

Eräs loistava vertaus jonka kuulin joitain vuosia sitten oli se että kävisitkö kuinka mielelläsi ostoksilla Prismassa mikäli se olisi rakennettu risuista ja hiekasta.

Verkkokaupan kanssa tilanne on sama, mitä enemmän ja paremmin kohdistettuja resursseja kaupan luontiin käytetään, sitä parempi ja toimivampi (lue: enemmän MYYNTIÄ) lopputulos saadaan.

Tähän liittyen kuitenkin moni vielä alussa miettii sitä että rakennan nyt verkkokauppani vaikka tälle hieman halvemmalle alustalle tai pienemmillä resursseilla ja sitten vaikka vuoden päästä tehdään perusparannus tai muutto paremmalle alustalle.

Ei kannata. Valitsemalla suoraan verkkokaupalle alustan joka skaalautuu sitä mukaa kun verkkokauppa kasvaa, on aina paras vaihtoehto. Varsinkin koska se ei nykyään edes oikeastaan maksa enempää.

Miksi ihmeessä pystyttää verkkokauppa joka joudutaan mahdollisesti rakentamaan alusta saakka vuoden päästä ja maksetaan siitä että sitten siirrellään dataa ympäriinsä tai pahimmassa tapauksessa arvokkaita myynti- tai asiakastietoja ei edes saada siirrettyä uuteen toimintaympäristöön.

Ei, ei, ja vielä kerran ei. Kun valitset verkkokauppa-alustan, valitse pilvipalvelun lisäksi sellainen joka on todennäköisesti olemassa vielä kolmen tai viiden vuoden päästä. 

Miksi Shopify? - Shopify on syy jonka takia Amazon lakkasi tarjoamasta yrittäjille omaa SaaS -alustaansa yksityisille verkkokaupoille. Shopifyn kasvua tukee hajautettu omistus (pörssiyhtiö) ja toimintakulttuuri. Shopifyn tarina on vasta alussa. Tottakai mahdollisuus esimerkiksi sille että isompi yhtiö kuten Microsoft tai Google ostaisi Shopifyn on olemassa mutta sekään ei ole tae siitä että palvelua lakattaisiin tarjoamasta. Oman näkemykseni mukaan Shopifyllä on verkkokauppa-alustoista paras mahdollisuus olla vielä toiminnassa viidenkin vuoden kuluttua.

Josta pääsemme kolmanteen pointtiin...

3. Verkkokauppa yhdeltä yritykseltä?

Tämä on ehkä tärkein asia yrityksen taloudelliselta kannalta joka kannattaa ottaa huomioon verkkokauppaa perustaessa.

Yleisestihän ( ja varsinkin ennen pilvipalvelujen yleistymistä) teknologiafirmoilla on kannustin niin sanotusti koukuttaa asiakas käyttämään palvelujaan, joko tarjoamalla ilmaista kokeilua tai alennettuja hintoja jolla saadaan asiakas systeemiin kiinni.

Kerrotaan ummet ja lammet siitä, että tämä asiakas sai tämän ja tämän verran uusia asiakkaita ja hei näkyy näin hienosti googlessa ja niin edespäin.

Periaatteessahan tämä on varmasti kaikki totta.

Mutta suurimmalla osalla verkkokauppaohjelmistoista, valitsipa minkä tahansa ohjelmiston, kaikki asiat ovat yleisesti ottaen mahdollisia tehdä. Tärkeämpää on se, kuinka helposti (ja tehokkaasti) asiat voi toteuttaa.

Joka tapauksessa, kun asiakkaalle on myyty tuote tai palvelu ja esimerkiksi verkkokauppaan on alkanut kertyä dataa ja tehtyjä työtunteja niin paljon että alustan vaihtamisen kustannukset nousevat jo sfääreihin, yleensä aloitetaan veloittamaan jostain jonka pitäisi ehdottomasti kuulua aina hintaan (esim. päivityksistä) tai nostetaan olemassa olevan palvelun hintoja.

Tämähän kuitenkin kuuluu markkinatalouteen ja on täysin luonnollista eli en sitä niin sanotusti kritisoi.

Kerron vain että siihen ansaan ei ole pakko astua.

Vaikkakin, jos perustat verkkokaupan Shopifyllä, ja olet niin sanotusti kiinni heidän systeemissään, isoimmat erot muihin toimijoihin nähden ovat siinä että:

• hinnat todennäköisesti eivät nouse (kilpailu on kovaa)
• jos vaikka palkkaat minut verkkokaupan tekijäksi, minulla on täysin samat oikeudet, ohjelmistot ja toiminnot käytettävissä kuin sinulla. Ei piilotettuja oikeuksia tai muita "vain me voidaan tehdä tää muutos" -tyyppisiä ratkaisuja. Tämä koskee kaikkia Shopify -verkkokauppoja, aina.
• jos et ole vaikka tyytyväinen palveluihini, voit palkata tuhansista muista Shopify Partnereista sopivan ja he voivat jatkaa täsmälleen siitä, mihin edellinen jäi. Ei ole pakko jäädä loukkuun yhden toimittajan, koodarin tai graafikon armoille.

Viimeinen kohta on myöskin erittäin tärkeä.

Esimerkiksi Suomesta ei taida niin isoja firmoja löytyä, jotka verkkokauppa-alustoja itsenäisesti tekevät, etteivätkö ne olisi pulassa mikäli ohjelmiston tehnyt koodari lähtee muihin töihin tai vaikkapa jää bussin alle ja katkaisee koodinkirjoituskätensä.

Shopifyllä tätä potentiaalista verkkokaupan tuhoavaa ongelmaa ei ole, sillä Shopifyn uniikki ekosysteemi pitää huolen siitä että verkkokauppias voi aina a) joko itse tehdä tarvitsemansa muutokset tai b) palkata siihen jonkun (ja vaihtoehtoja on tuhansia).

Bonus: Paljonko verkkokaupasta sitten kannattaa maksaa?

Jos nyt et satu olemaan Motonetin tai Bilteman verkkokaupan uusimisesta vastaava henkilö eli verkkokauppaa rakentaessasi tarve ei ole miljoonalle eri integroinnille tai hyvin spesifeille ratkaisuille, kaikki tarjoukset pelkästä verkkokauppaan liittyvistä ratkaisuista, joissa on viisi numeroa tai enemmän, ovat täysin ylimitoitettuja ja -hinnoiteltuja.

Ei vain yksinkertaisesti kannata maksaa enää nykyään niin paljoa palvelusta, jonka saat paljon halvemmalla ketterältä toimijalta kuin pöhöttyneeltä mainostoimistolta tai ohjelmistofirmalta.

Sama pätee myös toiseen ääripäähän, jos joku tarjoaa verkkokauppaa hintaan 399, voinet päätellä että jotain äärimmäisen tärkeää sieltä jää joka tapauksessa puuttumaan. Et vain ilman kokemusta vielä tiedä mikä se on.

Mitä itse sitten veloitan? No, oma filosofiani on että verkkokauppaa ei kannata perustaa, mikäli ei ihan oikeasti aio myydä.

Tavoite kannattaa siis pistää ensimmäiselle vuodelle vaikkapa viiden tai kymmenen tuhannen euron keskimääräiseen kuukausimyyntiin.

Sellaisella budjetilla verkkokauppaan voikin ja kannattaakin jo investoida, niin että tuloksia myös ihan oikeasti tulee.

Siinä haluan myös erottautua muista alan toimijoista, heiltä mitään poisottamatta.

Periaatteessa kuka tahansa, joka tietää minkälaista jargonia jauhaa, pystyy vakuuttamaan tulevan verkkokauppiaan siitä että se heidän ratkaisunsa on paras ja käyttää toiminnoista ja ominaisuuksista sellaisia sanakäänteitä että ne teknisesti ovat oikein mutta eivät tuota parasta tulosta.

Siksi tarjoan halukkaille asiakkailleni myös tavoitemallia jossa sovitaan yhteisesti kuinka paljon verkkokaupan kasvun osuudesta saan palkkiona työstäni.

Tämä tarkoittaa myös sitä että mikäli kauppa ei jostain syystä käy tai kasvua ei näy, minäkään en saa palkkiotani. Tällöin asiakas tietää, että ei joudu maksamaan turhasta.

Minusta se on vain reilua. Olen kuitenkin sen verran verkkokauppojen kanssa puljannut että uskoisin tietäväni suurimman osan ajasta parhaimmat ratkaisut monenlaisille verkkokaupoille.

No, mikä verkkokauppa-alusta se sitten kannattaa valita?

Oman liiketoimintani olen rakentanut Shopifyn ympärille ihan siitä syystä että se täyttää niin monta vaatimusta. Sen lisäksi siis että se on itsellenikin niin perhanan helppo ja toimiva.

• Pilvipalvelu, check. 
• Pidemmälle aikavälille, check.
• Skaalautuu liiketoiminnan myötä, check.
• Paras hinta-laatusuhde, check.
• Ei lukitusta yhteen tarjoajaan, check.

Tämän lisäksi Shopifyn ainutlaatuinen ekosysteemi (tai ei ainutlaatuinen, samalla tavallahan toimivat esim. Apple ja Google) mutta ainutlaatuinen verkkokauppa-alustoissa, on yksi todella iso etu.

Tarkoitan tietenkin Shopifyn App Storea jonne käytännössä mikä tahansa teknologiayhtiö tai koodari voi tehdä lisäosan jonka voi Shopify -verkkokaupassa ottaa käyttöön.

Sovelluksia löytyy laidasta laitaan, esimerkiksi BOLDin tekemiä sovelluksia hyödynnän paljon asiakkaideni kanssa, koska ne tarjoavat myyntiä lisääviä ominaisuuksia ja isona firmana laatuun voi luottaa.

Asiakkaani saavat myös mm. testata kaikkia BOLDin tekemiä sovelluksia (ja monia muita) ilmaiseksi niin pitkään kuin verkkokauppaa Shopifylle rakennetaan.

Shopifyn ydintuote eli itse verkkokauppa-alusta, on monipuolinen mutta koska sen täytyy olla käyttökelpoinen niin monelle sadalle tuhannelle kauppiaalle melkein kahdesta sadasta eri maasta, hyvin tarkkoja ratkaisuja eri asioihin ei ole itsessään sisäänrakennettu.

Tätä puutetta paikkaamaan Shopify lähti heti alussa tarjoamalla rajapinnat itsenäisille kehittäjille jotka voivat tarjota sovelluksia ja lisäosia Shopify -verkkokaupoille, samalla tavalla kuin iPhoneen tai Androidiin voi Apple Storesta tai Google Playsta ladata eri sovelluksia. 

Vaikkakin järjestelmässä on kaksi sisäänrakennettua, noh, ei nyt välttämättä vikaa, mutta puutetta, eli sovellusten tason heittely ja eri sovellusten yhteensopivuus keskenään (yleisimmin Shopify + teema + sovellus -ratkaisut ovat täysin normaaleja ja toimiva.

Ongelmia saattaa esiintyä jos esimerkiksi Shopifyn+teeman+sovelluksen+sovelluksen ja sovelluksen pitäisi toimia yhteen ja ne ovat kaikki esimerkiksi eri valmistajilta), ratkaisu on silti erittäin toimiva ja monipuolistaa verkkokaupan rakentamisen mahdollisuuksia aivan eri ulottuvuuksiin.

Tämä tekee myös heille ydintuotteen kehittämisestä ja kaikkien kauppojen parantamisesta paljon nopeampaa ja helpompaa.

Sen lisäksi Shopify on jo käytännössä ainut verkkokauppa-alusta joka innovoi uusia, kauppaa parantavia toimintoja yhteistyössä muiden toimijoiden, kuten Facebookin ja Googlen kanssa.

Uskoisin että parin vuoden sisään tästäkin aspektista kasvaa niin iso kilpailuvaltti että pienemmät ohjelmistot vaan eivät yksinkertaisesti pysy puristuksessa mukana.

Jo nyt esimerkiksi Augmented Reality (AR) on todellisuutta Shopifyllä ja en usko että tälläisiä toimintoja pienemmät firmat pystyvät enää helposti liittämään omiin ohjelmistoihinsa.

Ja mitä pidempään siinä menee, sitä isommaksi Shopifyn etumatka kasvaa, jonka Shopify käyttää luodakseen monimutkaisempia ja parempia ominaisuuksia.

Tällöin arvo siinä, että on jo voittajan kelkassa, vain kasvaa vaikka matkan varrella olisikin joitain kömmähdyksiä sattunut.

Joten, 95% kauppiaista kyllä hyötyy Shopifystä ja suosittelen sitä käytännössä varauksetta.

Jos sinulla on kysyttävää Shopifystä tai haluat kokeilla Shopifyä ilmaiseksi, ota yhteyttä. 

Jos taas et vielä vakuuttunut Shopifyn ylivoimasta ja haluat miettiä vielä muita vaihtoehtoja, kannattaa lukeminen lopetella nyt tähän.

Seuraavissa kappaleissa pureudun vain siihen kuinka Shopifystä otetaan kaikki irti menestyvän verkkokaupan rakentamisen aikana ja jälkeen.

Jos kuitenkin olet tehnyt fiksun päätöksen ja hyväksynyt Shopifyn verkkokauppasi pohjaksi, onnittelut.

Vaikka omasta mielestäni Shopify onkin yksinkertaisesti paras ratkaisu, se ei tarkoita sitä että se sopii 100% joka tilanteeseen tai että joka ikinen toiminto on mahdollista järjestää niinkuin yrittäjä tahtoo (mutta eipä oikeastaan mikään muukaan ole). Näissä tilanteissa (ja niitä tulee aina) suosittelen kyllä omasta mielestäni parasta ratkaisua ja pyrin ohjaamaan asiakkaan oikean päätöksen luo.

Eteenpäin. 

Haaveillessasi verkkokauppiaan urasta, olet varmasti lukenut muitakin samankaltaisia ohjerimpsuja ja kerännyt tietoa itseesi kuin sieni. Tiedät myös varmasti että on olemassa X+1 tapaa tehdä verkkokauppaan konversio-optimointia, hioa hakukonenäkyvyyttä ja näin edespäin.

Siksi en käy tässä vaiheessa enää läpi tiettyjä metodeja joilla jokin yksittäinen prosessi tai toiminto saadaan aikaiseksi, sillä jokainen kauppa, yritys ja tilanne on uniikki.

Sen sijaan tiivistän menestyvän verkkokaupan kulmakivet vain kahteen asiaan.

Verkko-ostamisen kitkan vähentäminen (ja mielellään myös poistaminen)

Verkko-ostamisen kitkaksi kutsumme nyt sitä asiaa, joka estää asiakasta ostamasta verkkokaupastasi eli siirtämästä rahaa omasta taskustaan sinun taskuusi.

Koska yrittäjinä tarkoituksemme on tehdä verkkomyynnillä rahaa, luonnollisesti kitkan vähentäminen täytyy olla ykkösprioriteetti. Tavoite on tietenkin, että kitkaa ei olisi yhtään, mutta koska jokainen kauppa ja tilanne on uniikki siihen tuskin ikinä päästään.

Mistä sitten voi tietää mikä kitkaa aiheuttaa ja kuinka sen voi poistaa?

Aiheesta on tehty paljon tutkimuksia (hae vaikka googlesta konversio-optimointi tai conversion optimization) joten tiedämme muutamia asioita jotka todennäköisesti poistavat kitkaa ja tuovat lisää myyntiä ja jotka voimme implementoida verkkokauppaan heti alusta alkaen.

Loput vaativat testaamista ja kokeiluja, sillä, kuten sanottu jokaisen verkkokaupan tilanne on aina oman laisensa.

Mutta ensimmäiseksi, kitkan vähentämiseksi identifioidaan verkko-ostamisen esteet. Jaan ne kahteen lokeroon, joista ensimmäisenä...

Mentaaliset esteet

Luottamus. Mikäli asiakas ei luota, asiakas ei osta. Se on niin yksinkertaista. Tyhjentävä lista luottamuksen luomiseksi on lyhykäisyydessään seuraava, konkreettisten toimenpiteiden totetuttamisessa sitten autan mielelläni, jos tuntuu siltä että apu olisi tarpeen (ja miksipä ei, ei kysyvä tieltä eksy.)

• Kuka myy
• Miksi myy
• Mitä myy
• Saanko tuotteen varmasti/milloin se toimitetaan/miten se toimitetaan
• Mitä teen jos en pidä siitä/se on rikki/en tarvitse/halua sitä
• Onko asiointi turvallista

Näihin voimme vaikuttaa esittämällä tarpeellinen informaatio niin tekstein, kuvin ja toiminnoin verkkokaupassa, selkeästi ja vaivattomasti. Jälleen, jos haluat apua oman verkkokauppasi kanssa näissä asioissa, ota yhteyttä.

Autan mielelläni, mikäli vain pystyn. Kun asiakas avaa verkkokaupan sivun (minkä tahansa sivun, esimerkiksi asiakaspalvelun tiedot etusivulla eivät paljoa auta, mikäli asiakas päätyy hakukoneesta vaikkapa suoraan tuotteeseen tai blogiin), asiakkaalle herää aina kysymyksiä.

Kun asiakas löytää näihin kysymyksiin vastaukset, ilman verkkokauppiaan tai asiakaspalvelun henkilökohtaista panosta, tiedämme että verkkokauppa on konvertoiva ja toimiva.

Ja siihen on pyrittävä jatkuvasti. Kun asiakkaalla ei ole henkisiä, jopa tiedostamattomia varauksia kauppaa tai sen ylläpitäjää kohtaan, ostoprosessiin keskittyminen helpottuu huomattavasti.

Näin olemme voittaneet mentaaliset esteet ostoprosessissa.

Kitkan poistossa myös kauppiaan oma mielentila on erittäin tärkeä onnistuneen lopputuloksen kannalta. Valmista ei välttämättä tule koskaan, parantaa voi aina mutta muutoksista täytyy saada varmaa tietoa ettei vahingossa lähdetä menemään väärään suuntaan. 

Verkkokaupan kitkan poisto, eli konversion optimointi on aina maraton, ei sprintti.

Kuitenkin, kun kauppa on siinä kuosissa että voimme olla tyytyväisiä ulkoasuun, tuotteiden esittämiseen, tarvittavat informaatiot ovat paikallaan ja niin edelleen, voidaan siirtyä seuraavaan lokeroon eli...

Konkreettiset esteet verkkokaupassa (ja niiden poisto)

Konkreettisilla esteillä tarkoitan asioita tai toimintoja jotka eivät liity enää luottamukseen vaan siihen saadaanko ostopäätös vietyä loppuun.

Esimerkki konkreettisesta esteestä on vaikkapa se että asiakas tahtoo maksaa tilauksen ainoastaan postiennakolla, mutta verkkokauppa ei sitä syystä tai toisesta tarjoa.

Tai asiakas haluaa toimituksen Matkahuollolla, koska Postin toimipiste on liian kaukana, mutta verkkokauppa ei tarjoa toimitusta asiakkaan haluamalla toimitustavalla.

Nämä ovat konkreettisia esteitä, joiden eliminointi on aivan yhtä tärkeää, kuin mentaalisten esteiden. 

(Anekdootti männävuosilta. Eräskin verkkokauppa halusi myydä tuotteitaan Suomesta Saksaan ja ihmetteli kun kävijöitä oli mutta myyntiä ei. Pienen testaamisen jälkeen huomasin että verkkokaupan kassajärjestelmä ei hyväksynyt tilausta, mikäli asiakkaan antamissa tiedoissa oli Umlaut tai ß (eli tupla S) -merkintä, joita sielläpäin luonnollisesti riittää...No, pieni muutos koodiin ja johan alkoi vienti Saksaan toimia.)

Onneksi ne ajat ovat jo pitkälti takanapäin ja esimerkiksi testaaminen on niin monipuolista (varsinkin SaaS -alustoilla) että tuollaisia ongelmia ei käytännössä enää oikeastaan ole.

Konkreettisten esteiden kohdalla yleensä kohtaamme ongelmia joita voimme ratkaista tiettyyn pisteeseen saakka.

Joskus verkkokaupalla ei ole taloudellista järkeä tarjota vaikkapa postiennakkoa maksutapana, tai toimitusta kohteeseen ei ole tarjolla järkevään hintaa ja niin edelleen.

Tällöin myynti on todennäköisesti menetetty mutta ainakin voimme tehdä kaikki järkevät toimenpiteet tälläisten minimoimiseksi, eli tarjoamalla esimerkiksi mahdollisimman kattavat maksu- ja toimitustavat.

Konkreettinen este on aivan yhtä suuri ostoprosessin hankaloittaja kuin mentaalinen este jolloin lopputulos, mitä vähemmän niin sitä parempi, on jälleen tavoitteemme.

Konsultoin verkkokauppoja usein konversion esteiden (eli kitkan) poistamisessa, mikäli haluat konkreettista apua verkkokauppasi kanssa, ota yhteyttä.

Kun olemme optimoineet verkkokauppaa tuomaan myyntiä, uusia asiakkaita tulee, tavara liikkuu, asiakaspalvelu pelaa ja homma tuntuu sujuvan, on olemassa vielä yksi massiivinen asia, josta on huolehdittava.

Se on...

Vanhojen asiakkaiden aktivointi (eli verkkokaupan asiakkaan elinkaari)

Olet varmaan joskus kuullut sanonnan että 20% asiakkaista tuo 80% myynnistä (Pareto Principle). 

Se on juuri näin.

Ja siksi asiakkaan koko elinkaaren huomioon ottava verkkokauppa voi moninkertaistaa menestyksensä.

Kuinka sitten pidät asiakkaasta huolta niin että hän palaa uudestaan ja uudestaan ja uudestaan?

Asiaa tietenkin helpottaa tuotteiden luonnollinen vaihtuvuus, esimerkiksi kahvia on paljon helpompi myydä samalle asiakkaalle monta kertaa kuin vaikkapa hääpukua (vaikka onhan niitäkin..)

Kuitenkin kokonaisuus ratkaisee hyvin monesti. Mutta suurinpiirtein linjat olisivat seuraavat:

• Kohtele asiakasta hyvin.
• Ole reilu.
• Kerää dataa ja hyödynnä sitä oikein.
• Aktivoi passivoituneita asiakkaita ja palkitse palaavat esimerkiksi kanta-asiakasohjelman avulla. 

Se on menestyksen avain verkkokaupankäynnissä. Jos nyt mietit että hei, eihän tuossa ollut yhtään konkretiaa eli miten teen sen, niin älä huoli. Aina voi kysyä. Ja mielelläni kokemukseni perusteella autan miettimään ja sparraamaan mitkä ratkaisut ovat parhaimpia juuri sinun verkkokaupallesi.

Esimerkki:

Verkkokauppa A voi hyvin hyötyä kanta-asiakasohjelmasta. Verkkokauppa B taasen ei. Tällöin samaa ratkaisua emme voi käyttää.

Verkkokauppa A joutuu sitten valitsemaan, minkä sovelluksen avulla kanta-asiakasohjelman toteuttaa. Vaihtoehtoja on monia.

Seuraava askel on miettiä minkälainen kanta-asiakasohjelma verkkokauppaan tehdään. Mistä asiakkaita palkitaan ja minkälaisella struktuurilla. 

Tälläisiin pohdintoihin ei ole olemassa one-size-fits-all ratkaisua ja sen takia on hyvä aina välillä konsultoida sellaisia tahoja, jotka ovat jo nämä asiat kertaalleen (tai useammankin kerran) ratkaisseet.

Toivottavasti kirjoituksesta oli apua. Kiitos lukemisesta!

TL;DR: Valitse oikea alusta (Shopify), poista kitka, pidä huoli asiakkaistasi. Jos haluat konkreettista apua, tai sinulle jäi kysyttävää, tai haluat muuten vain jutella verkkokauppa-asioista, ota yhteyttä!

Kokeile Shopifyä ilmaiseksi niin pitkään kuin haluat, ota yhteyttä!